tip_klientov

Типы клиентов

Опубликовано Опубликовано в рубрике Uncategorized, Консалтинг

Сегодня ездил в супермаркет и заметил картину: выходит из магазина бабушка с сумкой, которую еле тащит, и говорит каким-то девушкам: «Детки, идите, купите продукты, там такие скидки…».

А рядом с ней парень с девушкой садятся в Audi последней модели и с неким непониманием смотрят на женщину.

Эта ситуация прямо картина маслом того, как одно и то же предприятие работает с разными клиентами и умножает свою прибыль. При этом, заметьте, все довольны, ведь каждый нашел что-то для себя.

Мы уже говорили о том, что нужно понимать своих клиентов, чувствовать, чего они хотят, а в идеале самому относиться к разным типам клиентов, о которых мы сейчас поговорим, в разных ситуациях  – для того, чтобы понять, чем руководствуется тот или иной человек, когда совершает покупку.

О первом типе клиентов говорят много. Это люди, которые всегда ищут все самое дешевое. Они готовы покупать подпортившиеся продукты, потому что они дешевле, поехать в другой город за бензином, который стоит на 20 центов меньше, потратить уйму сил и времени, но купить что-то за самую меньшую цену. При этом они практически всегда жалуются на огромные цены и на отсутствие сервиса, щепетильно проверяя все вокруг. Нет, они никогда не выберут проезд куда-либо бизнес-классом, если есть дешевле. Они никогда не будут покупать одежду в бутиках. Зачем, ведь можно купить на базаре!? Даже картинка была такая: «Zara – Из ба Zara».

В общем, такой тип людей не купит ничего, если есть любая альтернатива за более низкую цену.

Но, как и во всем в жизни, есть и их противоположности – люди, которые считают себя VIP-классом. Не такие, как все. «Чтобы я ходила по распродажам и покупала по дешевке?! Нет, это не для меня, это ниже моего достоинства!», или «Ездить на какой-то убогой машине? Ну нет, только бизнес-класс!».

Такие клиенты есть везде, в большей или меньшей степени. Особенно много их можно увидеть сейчас, и поэтому так модно стало открывать различные бутики, обслуживающие только персон-VIP. И дело здесь не в том, что они покупают какие-то другие вещи, нежели «простые смертные». Дело в том, что они получают удовольствие от самой мысли, что могут себе это позволить, что могут без колебаний отдать любую сумму. Для них очень важен театр, ведь они платят не за сам товар, который, к слову, могут приобрести и за более низкую цену, а за обслуживание. Они в восторге от того, как перед ними открывают дверь, улыбаются, говорят приятные вещи и «бегают, сдувая пылинки». И за это они готовы платить.

Это тот тип людей, которые не понимают тех, кто хватается за все самое дешевое. Они никогда не поймут, как можно лететь эконом- классом в самолете и толкаться там, или добраться до центра города на маршутке. Это все не для них, они ведь не такие.

Причем в любом бизнесе есть все типы клиентов, и от них не нужно отказываться, с ними нужно уметь работать!

Например, для того, чтобы работать с так называемыми VIP-клиентами, Вам нужно очень много внимания уделить Вашему сервису, специально обучать людей, работать с ними и даже учить улыбаться. К тому же, Вы должны понимать: для такого человека крайне важна цена. Он не будет покупать дешевое априори, какого качества оно бы ни было!

Вы спросите, как же удержать оба типа своих покупателей, и при этом есть же еще вариации…

Во-первых, Вам нужно создать раздельное обслуживание. Даже визуально должна быть разница, и Вы поверить себе не можете, насколько это важно. Разные очереди, разные люди, которые их обслуживают, разные номера телефонов, на которые они звонят и, конечно, разные цены.

А для тех, которые ищут самые дешевые цены, можете предложить их, но… например, вместе с самовывозом из другого города, или что-то другое, что актуально в Вашем бизнесе. И не обращайте внимания на то, что они будут жаловаться, все постоянно на что-то жалуются, особенно на цену: «Хотите сервис? Извините, но за сервис нужно платить».

Кроме этого, существуют также такие люди, которые ищут самое высокое качество за те деньги, которые у них есть. Это третий тип клиентов.

Они тоже очень требовательны, ведь знают все цены вокруг на тот товар, который им нужен, и они не так часто покупают, поэтому ищут то, что прослужит «не один год». Они будут обо всем спрашивать, все узнавать   до тех пор, пока не примут решение: «Эврика! Да, это то, что мне нужно».

Очень часто сегодня компании предлагают какую-то одну услугу. Например: «Заходите, у нас самая низкая цена», «Только у нас вы можете получить лучшее качество за ваши деньги», или «Мы обслуживаем только VIP-клиентов».

Таким образом, компания самостоятельно отрезает всех других клиентов и теряет огромные деньги.

Чтобы такого не случилось у Вас, Вы можете поставить три цены на продукт, но продавать его с дополнительными функциями. Например, самая дешевая цена – стандартный набор; средняя цена — стандартный набор + дополнительные функции (гарантия или что-то еще, что вы можете предложить); самая высокая цена — стандартный набор, гарантия, еще, может, бесплатная доставка и т. д.

Таким образом, Вы сами увидите, к какой категории отнесут себя Ваши клиенты. Это также способствует повторной покупке, при условии, что человек остался доволен. Если сегодня он купил по самой дешевой цене, то завтра может купить уже что-то более дорогое.

Не стоит забывать, что люди не такие простые, как кажутся, чтобы разделить их на типы, отнести к какому-то одному и все, на этом поставить точку. В разных обстоятельствах люди ведут себя по-разному, и тот, кто сегодня ищет качество, вполне вероятно завтра может стать персоной-VIP.

Не стоит забывать и о четвертом типе клиентов – это те, которым нужно срочно!!!

Если это мужчина, то он в пятницу вечером может вспомнить, что жена месяц назад просила перевезти в этот понедельник мебель.

И все, ему нужно срочно, и он готов платить любые деньги, лишь бы сделать то, что нужно. Или другая ситуация, касающаяся женщин.

Нужно срочно купить новое платье. Срочно, а то ходить не в чем! И тогда она не то что деньги заплатит, она коня на скаку остановит для Вас, если Вы предложите ей то, что нужно, лишь бы срочно.

По этой системе работают различные доставки, и люди готовы платить на 70-80% дороже, лишь бы доставить, например, нужные документы с точки А в точку В вовремя.

Если Ваш бизнес не ориентируется только на один тип клиентов и не отрезает других, то Вам нужно помнить: с разными людьми нужно работать по-разному, предлагая им разные условия, разные цены и при этом уважая каждого своего покупателя.

Все будут жаловаться на цену, и это нормально. Но Вам нужно сделать так, чтобы, кроме жалоб, у Вас еще и покупали. Ведь идеальный клиент в этом плане – это тот, кто жалуется, но при этом все равно делает покупку.

С уважением, Юрий Давыдов

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *